【医療・福祉】行き詰ったときの対応

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【医療・福祉】“気付き”を与え“行動”を起こす人財育成論

                     2017/5/23 号
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人財定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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  ▼ 行き詰ったときの対応 ▼
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スタッフが仕事を覚え実践していく中で、
上手くいくことが続くわけがありません。
必ずどこかで躓くときがきます。

特に、新しく入社されたスタッフが
一通り覚えて実践し始めた時期については、
いわゆる応用に関する対応が上手く出来ないときがきます。

■そういった「部下が行き詰ったときの対応」について。

特に、行動がお客様と直接関わっていくものであれば、
より慎重になるあまりに行動が鈍くなることもあるわけです。

そこで、部下が苦しんでいるときに
リーダーとして助け舟となる声掛けが必要になります。

例えば、部下が
「自分が満足のいくサービスが出来ていないかもしれない」
と悩んでいた場合、

「お客様だったら、どう思うかな?」
といった質問をしてみましょう。

これは、お客様の視点に立って物事を判断してみることで、
自らの仕事の問題点や改善点が見つけやすくなる効果があります。

■私も同じような質問をしてもらったことで、
新たな気付きが生まれたことがあります。

介護施設での働きにおいて、
利用者が何を考え、何を望んでいるのか確認しながら
サービスを提供することが求められます。

ただ、なかには認知症のために
自ら訴えかけてくれない利用者もいます。

そのため、自身で考え行動をしていきながら、
利用者の望んでいることを探っていくことも求められています。

「利用者にとって楽しく食事がとれる環境はどんな環境だろう?」
という議題に対して社員同士で話し合っていた時のことです。

そこで、
各々で自らの食事提供の仕方を振り返ることにしました。

私は食事の時間になると、
いつもと同じように食事の準備をして、
利用者に席に着くよう促したり誘導をしていました。

そして、席に着いた利用者一人一人に、
準備のできた料理をテーブルの上に置いていました。

ここまでは何も目立った改善点は見当たりません。
気になるのは、
そのときに私は「無言」で置いていたということだけです。

でもそのことについて、あるスタッフから
「無言で置いたときに、利用者だったらどう思うかな?」
と質問されて「はっ」としました。

無言で置くほど寂しいものはありません。

気持ちよく食事を取ってもらうために、
食事を置いたときには一声かけることで、
印象は大きく変わってきます。

私自身も、レストランで食事を取るときに、
ウェイターから無言で料理を置かれたら、
何だか寂しい感じになります。

これと同じ思いを利用者が感じていたと思うと、
自らの行動を改めなければという感情になりました。

「お客様だったら、どう思うかな?」という質問は、
今まで気づいていなかった自身の「気づき」を発見し、
行動を改めるきっかけになります。

意識してみて下さい。

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  ▼ 編集後記 ▼
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本日は、朝一で東京へ。
打ち合わせ後、そのまま仙台へ。
明日も仙台なのでそのまま宿泊。

浜松から東京、仙台と動き回ります!

昨日は、
お客様のところへ訪問する際に
「タイムズカー プラス」を使用しました。
https://plus.timescar.jp/

レンタカーとはちょっと違うようですね。
使ってみて思ったのですが、、、

すごくシンプルに快適に使用できました。

時間のかかる手続きは不要で、
カード一枚で簡単に乗車。

戻すときも、
鍵をしまって、あとはカードをかざして完了。

何ともラクで快適。
マイカーは持っているので常時使うことはありませんが、
ちょっとした出張なんかには最適かもしれませんね。

今後の活用も視野に入れてみようと思いました。

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