【介護人材定着】1,075号 施設方針の認識違いで起きるトラブルとは?

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2017/10/17 1,075号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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▼ 施設方針の認識違いで起きるトラブルとは? ▼
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施設の方針が明確になっているとしても、
それがスタッフ全員にしっかりと伝わり理解しているとは限りません。

となると、よく起きるトラブルに
「Aさんはいつも手伝ってくれるが、Bさんは何も手伝ってくれない」
という介助方法による認識違いです。

例えば、施設の方針として
「出来るだけご利用者本人にやってもらう」
となっていれば、
Bさんはその方針をふまえて対応していることになります。

双方とも、わざとではないですが
ご利用者にとっては不満になるのも当然です。

この場合、ご利用者・スタッフへ
どのような対応をすることが必要なのか。
一緒に考えていきましょう。

■スタッフBを担当から外す

方針として「出来るだけご利用者本人にやってもらう」
ということなので、Bさんは方針通りの対応をしています。

そのBさんを担当から外す対応はオススメしません。

恐らくご利用者にとっては
「やって欲しい」感情になっているでしょうが
あくまで施設方針を理解し、それに従って対応することが
スタッフへ求められる行動です。

つまり、スタッフBは正しいことをやっているので
担当から外す必要はありません。

■利用者に施設の方針を説明する

「やって欲しい」という気持ちを尊重しつつも、
「なぜ手伝わないのか」説明をする必要があります。

場合によって、
家族にも説明をした上で理解してもらうことも必要でしょう。

たとえ理解してもらえなかったとしても、
改めて施設側として方針を徹底し
全てのスタッフが同じ対応が出来るようにすることが大事です。

■スタッフAを呼び、気軽に手伝わないように伝える

方針を理解し納得してもらうことが先決です。

ただ、
単に「手伝うな」では説明が足りません。
当然Aさんは、良かれと思って対応をしているからです。

人は納得しないと行動を起こしません。
「施設側がダメといったから」という認識で過ごしてしまうと
「あれもこれもダメで窮屈な環境」という間違った捉え方を
してしまいます。

今後スタッフが、
自分で考え自ら行動を起こす環境にするには
「出来るだけご利用者本人にやってもらう」
意図を説明する必要があります。

■スタッフBを呼び、もっと手伝うように伝える

ご利用者の要望に全て応える方針であれば
Bさんに手伝ってもらうよう伝える必要があります。

ただ、それが「正しい選択」かというと
そうではありません。

たとえ、ご利用者からの要望だったとしても
施設の方針を簡単に曲げてしまうのは
今後を踏まえて十分考える必要があります。

方針がブレてしまうと
スタッフもブレてしまいます。

スタッフがブレてしまうと、
質も変わるのでご利用者の不満も増えます。

以上を踏まえて考えたとき、
スタッフBさんにもっと手伝うよう伝えるのは
果たして正しいのか。。

それは「間違い」です。

■対応を統一するようにマニュアル・ケアプランを見直し、周知する

スタッフ全員に周知し、
改めて徹底させていくには
マニュアルは必須です。

マニュアルには、
「なぜこういった方針をとっているのか」
という目的を明記し、

「どのような対応をするのか」
という手法・方法を明記します。

目的と手段を一緒にすることで
納得と行動を促すことが出来るからです。

また、ケアプランも
ご利用者一人一人の計画が載っているので
それに合わせた対応も必要です。

マニュアル・ケアプランを改めて見直し、
改善が必要であれば早急に対応をする。

そのうえで、
全員に周知していくことが
ご利用者の不満を解消し
スタッフ自身の迷いもなくなっていくでしょう。

以上です。

方針はあるのに
それを周知徹底できていないといった課題も
よく見受けられます。

単に対応するのであれば
問題ありませんが、

やはりご利用者にも満足してもらい
スタッフにも安心して仕事をしてもらいたい。

そのためには、
改めて時間をかけてでも
方針を説明し、徹底させていく行動が必要になります。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
午前に豊田へ移動し打ち合わせ。
その後、湖西へ移動し打ち合わせ。

終わり次第、浜松へ戻り
2件の用事。

一日中、車で動き周ります!

お腹の子が
順調に育っているようです。

今、3センチぐらい(笑)

男には、
出産の経験はできませんので
嫁に託すしかありません。

しっかり食べ
よく寝て
ストレスをなくしていく

そのために、
より一層仕事に励んでまいります。

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