【介護人材定着】1,076号 家族とのトラブルにはどう対応しますか?

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2017/10/18 1,076号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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▼ 家族とのトラブルにはどう対応しますか? ▼
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突然ですが、
施設系の介護事業所でこういったトラブルが起きたことはありませんか?

面会に来た家族が、「母の肌着が減っている。どこかに紛れていないか?」
と訪ねてきました。

スタッフは一通り探してみましたが、どこにも見当たりません。

家族に報告したところ、
「前にも同じ事があった。その時は古いものだったので諦めたが、
今回は新しい物だ!どうしてくれる!」
と怒りの様子です。

・・・。

私も特養で勤務したことがありますので
こういった経験をしたことがあります。

この場合、
リーダーとしてどのような対応をすると良いのか。

一緒に考えていきましょう。

■「こちらで無くすわけがない」と反論する

例えこちらに非がないと思っても、
反論をする自体はオススメしません。

また、完全にこちらに非がないという事実がなければ
反論はすべきではありません。

大事なのは、
家族の話を聞き、経緯をしっかりと説明すること。

怒りに対してぶつかったところで、
逆にヒートアップするだけです。

■担当スタッフに事情を説明し、謝罪させる

事情を説明した上で、
まずは謝罪することが大事です。

ここでポイントとしては、
こちらに完全に非があるという姿勢ではないということです。

こちらも大事な肌着を探したけど
見つからないという経緯があります。

「こちらの言い分」というわけではなく
こちら側の主張を伝えた上で、

ただ「不愉快な思いをさせた」ということに変わりがないので
その事実に対して謝罪するということです。

■管理者として家族に事情を説明し、謝罪する

より家族に納得・理解していただくために、
管理者として説明・謝罪するということも必要です。

ただ、
全てにおいて管理者に責任があって
管理者が全てを対応することが大事かというと
そういうわけではありません。

というのも、
どの場面でも管理者が前に出ていくことは
スタッフとして頼りになると思う一方、
「何かあっても管理者がやってくれる」と
安易な考えを与えてしまいかねます。

スタッフ自身の責任・役割を認識させ
自身の担当する一ご利用者に関することは
自身で対応するという経験も必要です。

あえて管理者は前に出ない
という選択肢も持つことをオススメします。

■スタッフにもう一度探させる

一度探したという事実を説明しつつも、
「だからしょうがないです」
という姿勢だと家族は納得しにくいです。

たとえ一通り探し終えたとしても、
再度探すという姿勢を見せることで
相手の見方も随分と変わっていきます。

家族に納得してもらうために探すわけではありませんが、
今一度探してみることで、

盲点だった場所で見つかったということは、
経験上よくあることです。

■肌着を弁償する

これは施設の方針やルールによって
分かれるでしょう。

施設とご利用者との契約上、
どこまでの責任が双方にあって
損害に対する弁償はどこまで明記しているのか。

現場スタッフにとっては
あまり契約書は目にする機会は少ないかもしれません。

だからこそ、
今一度、施設の方針やルール、
契約内容を確認する
といった機会を施設として設けることも大事です。

そのうえで
弁償するのかどうか。
判断をすることです。

こういったケースは犯人探しをしがちですが、
当の家族は犯人を探してもらうことを求めてはいないでしょう。

誠意を見せることが大事であり
その後の関係性を良くしたい思いがあるのです。

それを踏まえて
現場スタッフとともに、どういった対応をするのか。

まだトラブルになっていない段階でも
ある程度対応の仕方を共有しておくことも必要です。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
朝から福岡へ。

研修をして
そのまま浜松へとんぼ返り。

初めて
浜松~福岡
を当日移動・当日帰宅します。

行けるものなんですね(笑)

以前、北海道を当日移動・当日帰宅
したことがあるので、

まあ日本の中なら出来るということが
分かりました。

とはいえ、
もう少しゆっくりしたスケジュールを組まないと
疲れが残ってしまいますね。

今後の課題です。

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