【介護人材定着】1,078号  ご利用者同士のトラブルにどう対応するか

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2017/10/20 1,078号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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▼ ご利用者同士のトラブルにどう対応するか ▼
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スタッフ同士での人間関係やトラブルなどについて
よく書いていますが、

現場経験上、ご利用者同士のトラブルも
よく起きていますし経験をしてきました。

スタッフ同士でのトラブルと一緒で
正解は一つとは限らないのですが
リーダーとして適切な対応は求められます。

例えば、こういった事例。

昼食時、食堂でご利用者同士が揉めていました。

間に入って話を聞くと、
「(Aさん)そこは私の席だ!」
「(Bさん)今日は私が先に座った!」と言い、
お互いに譲りません。

昼食時の座席は特に決めていませんが、
多くのご利用者はいつも同じ席に座っています。

なんとなく指定席のような雰囲気ではあるのですが。

如何でしょう?
よくある事例ではないでしょうか。

こういったケースでどう対応するのか。
一緒に考えていきましょう。

■Aさんに我慢してもらう

指定席を、施設が設定しているケースは稀です。
そのため、Aさんが「私の席」と決めたのは
Aさんの勝手な考えでもあります。

その前提で、Aさんに説明をするのですが
単に「我慢してください!」と言ったところで
納得はしません。

席は決まっていないことと
逆に自由に席を選ぶことが出来る利点を伝える
といった説明も必要でしょう。

また、別の視点で言うと
Aさんは席にこだわっているのか
を確認してみると良いでしょう。

話を聞いてみると、
いつも隣に座るCさんと話がしたいから、
席よりも椅子が座りやすいから、
などといった理由が見えてくるかもしれません。

その理由が分かれば
もしかしたら席を移動しても解決できるかもしれないので
まずは話を聞いてみるのも良いでしょう。

■Bさんに移動してもらう

先ほどのAさんへの対応と同じですが、
Bさんがそこに座りたかった理由を確認すると
解決策が見えてくるかもしれません。

Aさん同様、
その席で話がしたいご利用者がいるから、
自分の部屋からスムーズに移動ができる場所だから、
テレビから見えやすいところだから、
など。

そういった理由に対して
別の席でも可能であれば
しっかり説明した上で移動してもらうことも必要でしょう。

■じゃんけんで決めてもらう

お互い納得させるための手段かもしれません。

ただ、それで丸く収まるのかというと
そうとは限りません。

どちらかと言うと
その場しのぎでの対応となってしまい、
しこりが残る形になる危険性があります。

ただ、じゃんけんを一つのルールとして設け、
ゲーム感覚で進めていくのであれば良いでしょう。

■二人とも別の席に移動してもらう

喧嘩両成敗といった対応であって、
これもその場しのぎでの対応に見えます。

やはりお互いに席にこだわる理由を聞き、
それが別の席でも可能かどうかを判断することが大事です。

でないと、
別の席に移動したことで
他のご利用者からも同じようなトラブルが起きてしまう
ことも考えられるでしょう。

■トラブルを防止するため座席を指定する

施設として、
ご利用者全員が快適に過ごしてもらうための考えとして
指定席を設けることは、一つの選択肢でしょう。

それは、ご利用者の自由を奪っている
といった面も見えますが、

何より施設として何を大事にするかが大事です。

自由よりも快適を選ぶのであれば
快適な空間に対して指定席を設けて、
スタッフもご利用者も「わかりやすさ」による快適感を与える。

これも、一つの考え方です。

そのためには、
スタッフにもご利用者にも指定席にすることの目的と
説明は時間をかけてやっておくことが必要です。

以上です。

ご利用者に理由を聞いても
当然、「何となく」といった
不明瞭な理由が出てくるかもしれません。

お互いに100%納得させることは難しい案件は
日々施設内にて起きてしまいます。

その場面で、リーダーとして
与えられた条件の中で最適な正解を導くためには
一つに絞るだけでなく、色々な選択肢を設けて
都度提案をしていきながら進めていくことも必要です。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
1日秋田へ。

講演終了後、明日の目的地である大阪へ。

と思いましたが、
今日は秋田へそのまま泊まって
明日朝に出発します。

初めての秋田なので、
少し堪能しようと。

といっても、
昨日秋田へ行くことに対して
「寒い」ということを忘れていました。。

コートを持ってこなかったので
結局ホテルに大人しくいるかも。

まあそれもアリですね。

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