【介護人材定着】1,079号 真意の分からないトラブル対応

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2017/10/23 1,079号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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▼ 真意の分からないトラブル対応 ▼
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介護業界では、
サービス内容によって多少の違いはあれど、
ご利用者の命を預かる仕事です。

そのため本人もそうですが、
ご家族も日々の生活の様子を注意深く確認したり
何かトラブルはないか用心されるのは当然のことです。

そのなかで、起きうるトラブルというと、
こういったケースは経験ありますか?

面会に来た家族に呼び出され、
「母の腕にアザがある。虐待されているのではないか」
と訴えられました。

記録を見ると痣についての記載はありますが、
その理由までは確認できません。

信頼するスタッフが虐待をするはずがないと思いながらも、
「もしかして…」という不安もあります。

リーダーとして、どのような対応をするでしょう。
一緒に考えていきましょう。

■「虐待であるはずがない」と反論する

まず、スタッフを信頼することは大事なことです。
その上で、反論する気持ちはわかりますが

ご家族も命を預けている以上、
心配になる気持ちは汲む必要があります。

ここでは、反論するのではなく
心配になっている気持ちを理解し
その気持ちに応えるための対応を伝えるのが先決です。

やった、やってない、という事実は
その場では判断できないものです。

■「詳しく調査して報告する」と伝える

ご家族としては、
どういった対応をしているのか、が知りたいです。

そのため、経緯と対策について報告するためにも
調査する時間が必要です。

その旨を伝えて、
まずは施設側として気持ちを理解し
改善していく姿勢を見せることです。

その際、いつまでにどのように報告するのか
具体的に伝えておくとより安心感を与えるでしょう。

■「担当スタッフを変える」と伝える

ご家族を安心させるための対応の一つとなりますが、
当のスタッフとの関係を考えると
このタイミングでの対応としてはオススメしません。

まだ真意は分からない状況であることと、
当のスタッフへ何も確認ができていないからです。

担当スタッフと今後一緒に働くことを考えると
本人のショックや働く意欲、周りの関係にも影響を及ぼします。

安易にその場を収めようというのではなく、
まずは調査をしていくことが大事です。

■その場に担当スタッフを呼んで話を聞く

あとから時間をかけてでも調査は必要ですが、
まずはその場での対応として事実確認をしてみることも必要です。

ただ、ご家族と一緒になって話を聞くのは
ご家族がより感情的になる危険性があるので
オススメしません。

リーダーとして
ご利用者・ご家族も大事なお客様ではありますが
同じくらいスタッフも大事にしなくてはならず、
スタッフを守る必要もあるからです。

事実確認と経緯については、
その場ですぐに確認が必要ですが、
それはあくまでご家族との対応が終わった直後という
タイミングになります。

■まずはアザができたことについて謝罪する

こちらも慌ててしまうような事態なので、
意外と忘れてしまいがちな対応です。

ご家族が感情的になると
こちらも、、、となってしまいがちです。

ここは、まず最も大事なことは
相手に対して謝罪をすること。

ただ、ここで言っているのは
こちらの過失ということを認める謝罪ではありません。

「アザができたという事実」について謝罪することです。

その上で、
事実確認をするために調査をすること
具体的な今後の対応等について説明と理解をしてもらう。

この順番を間違えないことです。

以上です。

真意が分かりづらいトラブルの際、
施設側としてどのような対応をするかによって
ご家族との関係、スタッフとの関係も変わっていきます。

慎重になるところですが、
出来るだけ早い対応をすることも心がけておきましょう。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
東京へ、、、
と予定していましたが

台風もろもろの影響もあって
事務所へ大人しく仕事をすることに。

子供たちは、
早々と休みの連絡が来ていたので
家で大人しく遊ぶようで。

時間を見つけて、
合間に一緒にご飯食べたりと
時間を過ごそうと思います。

今朝までの激しい風や雨は
すごかった。。。

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