【介護人材定着】1,080号 クレームが多いスタッフへの対応とは?

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2017/10/24 1,080号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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▼ クレームが多いスタッフへの対応とは? ▼
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介護業界では、
人が人にサービスを提供するので
人によって捉え方は違って当然です。

それは、好き嫌いやフィーリングの問題もありますが、
だから仕方ないと対処するわけにはいきません。

例えば、こういったトラブルは起きませんか?

スタッフAに対して、「態度が悪い」「気遣いが足りない」
「言葉遣いが乱暴」など、主に接遇面に集中したクレームが
複数上がってきました。スタッフAには以前から注意していましたが、
その直後は多少良くなっても、次第に元に戻ってしまいます。
仕事はそつなくこなし、ケア技術もあるスタッフなのですが。

いかがでしょう。

リーダーとして、どのような対応が必要なのか。
一緒に考えていきましょう。

■「これ以上クレームがでたら辞めてもらう」と伝える

クレームが、本当にAさんだけの問題なのかを見極める必要があります。

例えば、一定のお客様による集中したクレームなのか。
それまでに何か別の理由でトラブルがあって、
それが波及してトラブルが拡大したのか。

いずれにしても、
「クレームが出たから辞めてもらう」
というのは安易な対応ですので避けるべきでしょう。

■査定時にマイナス評価となることを伝える

これもクレームの経緯によります。
Aさんのみの問題であれば、それが評価に直結することも
本人には自覚してもらう意味で必要でしょう。

評価を受けるために仕事をするわけではありませんが、
マイナス評価をすることは、どういった意図が含まれているのか。

例えば、法人としての方針に沿った仕事をすることが
法人にとってもお客様にとってもプラスであること。

その方針に沿った仕事をしてもらいたい。
そのために、評価をして見極めている。

こういった伝え方・順番が必要になります。

■クレームという事実を伝えながら、今後の対応について継続して話し続ける

ポイントは「事実を伝えること」です。
本人の想いや意図はあったとしても、
まずはクレームという事実があることを自覚させる必要があります。

また、事実を伝えることが大事であって
Aさん自身を批判することではありません。

本人批判をすれば、いい気持になりませんし
反論も出てきますので注意が必要です。

そして、事実を受け止めたうえで
今後の対応について一緒に考えていく姿勢を持つこと。

その姿勢によって、
対応策を真剣に考えるようになっていくでしょう。

■スタッフAを外部の接遇研修に参加させる

クレームを見極めたうえでの対応になりますが、
知識・経験不足が原因の一つかもしれません。

その場合は、一度知識を得てもらうために
研修に参加させることも一つの対応策です。

たあ、研修に参加させたら全てがうまくいくとは
限りません。

当然、リーダーとして
研修に参加する前に事前確認
参加した後にフォロー体制
が必要です。

何を学びたいのか
研修を通して何を持ち帰るのか
持ち帰った知識をどう活かすのか

といった確認、フォローの姿勢が大事です。

■スタッフAを接遇委員に入れる

経験をさせる、といった観点で
接遇委員に入れることも効果があります。

ただ、単に委員に入れると
本人にとっては「やらされ感」や「罰としての対応」
と捉われてしまう危険性があります。

そのためしっかりと説明をすることです。

接遇委員に入って
どういった経験をしてもらいたいのか。
経験することでどういったメリットを得るのか。
経験を得た後、どういった仕事を取り組んでもらいたいのか。

一つ一つ経緯と効果等を説明することで
スタッフは納得しやすいです。

決して、「クレームを起こした罰だ」などといった
趣旨で任命しないことです。

以上です。

本人にとって
「わざとではない」
「そんなつもりはない」
と思ったとしても、クレームという事実は変わりません。

ただ、クレームが起きたからとしても
100%本人が悪いという見方で対応するのも安易な考えです。

そのためには、
まずは聴き、一緒に考える姿勢です。

十分な話し合いが納得を与え
行動を改善・促進していく。

その考えが大事です。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
午前に磐田にて1件の打ち合わせ
その後浜松へ戻って事務作業等々。

今週は、初の長崎へ。

好きではない飛行機に乗りますが
最近は随分と慣れてきました。

読んでてモチベーションが上がる本を読む
気になっていた映画のDVDを借りて観ている
乗る前に運動等をして疲れた状態なので寝る

対策はよく考えて実行しています(笑)

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