【介護人材定着】1,216号 スタッフが利用者家族からの要望に応えるべきか悩んでいる

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2018/8/27 1,216号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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▼ スタッフが利用者家族からの要望に応えるべきか悩んでいる ▼
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ご利用者の家族からの要望も様々です。

ご利用者のことを想っての要望もあれば、
ただ自身の欲求のまま要望することも。。。

その内容を選別することは困難であり、
特に経験のないスタッフの場合、
どのように応えるべきなのか悩んでしまうでしょう。

この場合、どうすればいいのか?

■まずは、スタッフが実際にご利用者家族から
どのような要望を受けたのか聴くことから始めましょう。

一見すると、さも当たり前のことですが、
聴かずして対策を練ることもなければ
アドバイスは送れません。

実際に、相手の話を聴かずに
「お客様第一だから、こうするべきだ」
と押し付けるような指導をしてしまい、

結果、
間違った視点や行動を取ってしまったことで、
ご家族だけでなく施設との関係も悪化したケースもあります。

■スタッフに話をさせることで、
今感じていることを整理させることです。

そして、「ご利用者にとって、その家族にとって、
施設にとって、あなたにとって、、、
最もハッピーになるにはどうすればいいかな?」
と質問をしてみましょう。

正解は一つとは限らない課題であり、
得てして自分を犠牲にすることが全て
という答えになりがちです。

その観点を変えるためにも、
頭を整理させ、何が最も大事なことだろう、
と考えさせることが大事になっていきます。

また、この場合リーダーとしての実体験も
織り交ぜながらフィードバックをすることも効果的です。

あくまで、「こうするべきだ」ではなく、
「私もこういった体験をしてきたよ」
という姿勢で関わっていくことです。

その自己開示が
スタッフの考えるヒントをもたらすことができます。

答えが一つとは限らないのが常です。

そのため、迷いすぎて間違った方向へ行かないように
導いてあげるのもリーダーとしての役目ですね。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
1日事務作業。

先週末は、
仕事で三重へ行っていました。

ただ、その日は朝から原因不明の大量鼻血。。

ポタッ、ポタッ、、ではなく
ボタボタボタボタボタ、というレベル。

鼻血が出やすい体質ではありますが、
これまで経験したことのない出方でした。

結局、しばらく経って止まりましたが、
いつまた出てくるか分かりません。

三重では講演だったので、
講演中にタラ~っと鼻血が出たらどうしよう、、、
と不安との戦いでした。

まあ、結局無事に終えて大丈夫でした。

・・・っと、
日曜日にまたザ~~っと出ました。。。

あまりに出るようだったら、
一度病院に行こうと思います。

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