【介護人材定着】1,217号 接遇に問題のあるスタッフにクレームが来た

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2017/6/23 1,217号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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▼ 接遇に問題のあるスタッフにクレームが来た ▼
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人と関わる仕事をしている以上、
接遇は避けては通れない大事なスキルです。

接遇には、基本的なやり方はあれど、
その人の感性によって大きく変わってしまうこともあります。

なので、本人が意図していなくても
相手から不快な想いを与え、それがクレームになることも。。。

こういった場合、どうすればいいのか?

■多くの人は、わざと相手に不快な想いをさせようと
働きかけることはありません。

ましてや、相手はお客様であり、
そのことを理解していながらわざとやるというのは
考えにくいことです。

なので、知識不足というよりも
「気づき」が足りないということが考えられます。

その気づきを与えるためには、
コーチングが有効です。

■手順としては、
クレームが来たことに変わりはないので、

まずはクレームという事実、
そして相手が不快な想いをしたという事実を伝えることです。

そして、どういった言動や姿勢、行動が
相手にとって気分が良くなるのか考えてみるようにします。

その一つに、
「自身が逆の立場だったら、
どういった対応をされると嬉しいかな?」と、
疑似体験させてみる質問をすると良いです。

自分だったら、こういった対応をされると嬉しい
という感情を思い浮かべることで、

今度はそれを自身がやればいいのだ、
と行動させやすくする効果があります。

クレームが来たら、
ついつい相手を指導しようと働きかけがちです。

ですが、多くは
「気づいていないだけ」ということもあります。

それに気づかせるよう
働きかけることから始めてみましょう。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
午後に1件の打ち合わせ。

先週末は、息子の7歳の誕生日でした。

前々から欲しがっていたゲームを買ったので、
ひたすら一緒に遊んでました。

久々にテレビゲームをするのもいいですね。

10年近く前にやったきり、
全くゲームをやらなくなっていたので。

はまりすぎないように気を付けないと。。

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