【医療・福祉人財育成】 どんな表情で、どこを向いていますか?

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【医療・福祉】“気付き”を与え“行動”を起こす人財育成論

2015/9/24 号
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人財定着コンサルタントの後藤功太です。

突然ですが、
シルバーウィークはいかがお過ごしでしたか?

介護施設ですと、
祝日は関係ない方もいると思いますが、、、

僕は久々の休日でしたので、
家族と一緒に旅行に行ってきました。

そこで、とあるホテルに泊まったのですが、
そこでの出来事を書いていきます。

ホテルの中にあるレストランで
朝食を取っていたときのことです。

「パンにつけるバターが欲しい」

キョロキョロと辺りを見渡すと
ホテルの従業員(女性)が歩いているのを確認しました。

手には、
コップを抱えながら。

僕のいる場所の奥にある台へ
コップを置きに行く途中でした。

そこで、すれ違う手前で
「すいません、バターはありますか?」
と問いかけたところ、、、

従業員からは
「お待ちいただけますか」
と下向きのままボソッと一言。

そのまま歩き去っていきました。

少ししてから、
厨房の方へスタスタと歩いていき
バター片手に「どうぞ」と一言。

・・・。

はてさて、この状況は伝わったでしょうか。

突っ込みどころ満載ではありますが、
あえて一つ挙げるとすると、

僕は「下向きのまま」が一番気になりました。

きっと、
・ボソッと一言
・そのまま歩き去る
・「どうぞ」の一言

などが気になるところかと思います。
そこも改善するべき点でもあります。

ただ、何よりも
声をかけられたときの「表情と向き」は
最も大事なポイントです。

相手がしっかりとこちらの方を向き
表情が少しでも笑顔であれば。。。

恐らくそれ以降の行動についても
感情は変わっていたかもしれません。

「お待ちいただけますか」
「どうぞ」
などの言葉遣いを改善する前に

言葉を発するとき
話を聴くとき

そのときの表情と向きを改善することが必要です。

これは、
現場でも同じことが言えますね。

食事を終えて
食器を片付けるとき。

急いでいたり
慎重に行動するときなどに

ご利用者から「ちょっといいかい?」と言われた際に
どんな対応をされますか?

どんな状況でも
ご利用者第一とは、僕は正直思いません。

急いでいたり
慎重に行動するときなどは
その行動自体に集中しないと事故を起こしかねません。

だから、
待っていただくことも必要です。

ただその際には、
今日お伝えした
「表情と向き」

ここだけは、
意識していただきたいです。

ちょっとした笑顔でもいいです。

「今急いでいるので少し待っていただけますか?」
と相手の方を向いて伝えてもいいんです。

その笑顔と相手の方を向くことで、
相手の感情は大きく変わっていきますよ。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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さて、シルバーウィークは
仕事はしていましたが家族との時間も取れました。

静岡県富士宮市にある
「まかいの牧場」

恐らく静岡県民でしたら
「ま~か~い~の、まかいの牧場」
というCMは知っているでしょう(笑)

あそこに行きました!

牧場といっても
正直なめていました。

牛と戯れるだけかと思いきや
結構楽しめる。クオリティーが高い。

なぜか、遊具コーナーのトランポリン(5分100円)
が大人気(笑)

4歳の息子も
ジャンプ出来ていませんが
楽しめたようです。

結局、牛は見れませんでしたが、
ヒツジやヤギへ果敢にエサを与えながら
1日中楽しめました。

また行きたいですね。
出来たら平日に、、、(かなり混んでたものでして)

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