【介護人材定着】1,220号 施設方針や理念を理解・把握していないスタッフがいる

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2017/6/23 1,220号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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▼ 施設方針や理念を理解・把握していないスタッフがいる ▼
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まず最初に押さえておきたいことは、
「どの法人にも理念や方針がある」ということです。

全国の介護事業所へ訪問させていただきましたが、
これまで理念や方針がなかった法人は見たことがありません。

そこで勤務しているスタッフも、
一度は目にしているはずです。

ただ、それは理念や方針を「知っている」程度であり、
理解・把握しているレベルには達していないのかもしれません。

こういった場合、どうすればいいのか?

■理念や方針は、言葉だけで伝えても理解していきません。

本人の実体験を振り返ったうえで
「気づかせる」ことにより理解していきます。

そのためには、
法人として大事にしていること(理念)と
結びつけるように伝えていくことです。

例えば、理念に
「ご利用者に、安心と安らぎ・生きがいをお届けする」
と記されていたとすると、

「今まで、ご利用者に対して安心感を与えたことで
喜んでくれた出来事はある?」と、

今までのことを思い出してもらうような
質問をすると効果的です。

思い出してもらいながら、
それが理念に沿って行動をしていたことに
気づかせるのです。

■理念や方針は、
法人としての存在意義や目的が記されたものです。

それだけ大事なことでありながら、
今一ピンとこないスタッフには、
イメージがついていないのかもしれません。

それを、一方的に
「理念とはこうである」と伝え続けても
一向にイメージが付かず浸透していきません。

よく朝礼で理念を唱和する施設も目にします。

これ自体、効果がないとは言いませんが、
「そもそも、この理念は何が大事なのか?」が
抜けてしまえば、「ただ唱和しているだけ」になります。

そのため、
印象に残りやすい自身の実体験を通して
結び付けるような働きかけが効果的なのです。

施設の理念は、
何を大事にしているのかイメージできていますか?

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
1日事務作業。

ここのところ、鼻血が止まらない日々が続いていましたが、
ようやく落ちついた感じです。

未だに、鼻がムズムズしている感があり、
いつタラ~っと出てくるのか分からない緊張感(?)を
抱きながら仕事をしています。

幸い、今週は講演やセミナー等、人前で長時間いる場面が
ありません。

また出てくるようなら、
いよいよ病院へ行ってきます。

追記:
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【介護人材定着】1,219号 介助方法がスタッフごとに異なっている

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2018/8/30 1,219号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

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▼ 介助方法がスタッフごとに異なっている ▼
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中途入社が比較的多い業界ですので、
過去働いていた介護事業所にて培った介助スキルが
積み重なって今に至ります。

そのため、現事業所でスタッフごとに
「自分なりのやり方」が出てしまい、
介助方法が異なってしまうのが問題となってしまいます。

この場合、どうすればいいのか?

■介助方法は本来、
「この施設の考え方・やり方」
に絞って実践していくものです。

「自分の持っている介助方法」が正解ではなく、
「この施設が打ち出している介助方法」
が正解であることを指導する必要があります。

いわゆる「マニュアル」を基に
指導をしていくということです。

■よく、ご相談に
「マニュアルはあるけど、
マニュアル通りに動いてくれません」
といったものがあります。

マニュアルは施設として
守っていただきたいルールが記載されています。

そのルールに反して行動をしているというのは、
施設の方針に反しているのと一緒です。

それをしっかり伝えたうえで、
何度もマニュアルを基に指導し続けることが大事です。

そのためには、
「なぜ、その介助方法をする必要があるのか?」
を加えて指導をすると、スタッフは納得しやすいです。

■人は納得すると行動を起こす、または見直しします。

なので、
マニュアルという基本ルールを基に指導をしながら、
それがなぜ必要なのかといった理由を加えて
伝えていきながら介助方法を統一させていきましょう。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
午前に1件の打ち合わせ
午後に1件の打ち合わせ

今日から息子は始業式。
1か月近くの夏休み明けなので、
「行きたくない・・」と言わないか心配でしたが、、

意外とすんなり登校。

まあまだ小学1年生ですから、
そこまで学校に行くのが嫌という感情はないみたいです。

登校を見送るのが久しぶりに感じて、
準備から何まで新鮮に感じました。

また、これから朝がバタバタする
毎日になりそうです。

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【介護人材定着】1,218号 新人教育の担当スタッフが指導方法に悩んでいる

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2017/6/23 1,218号
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▼ 新人教育の担当スタッフが指導方法に悩んでいる ▼
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「昔のやり方で指導をしてしまうと、
すぐに辞めてしまい通用しなくなってきた」。

最近では、新人教育のやり方で
こういった相談を受けることが多いです。

昔と比べて今は打たれ弱いのか?と言われても、
人それぞれなので一概に言い切れないところはあります。

ただ、色んな情報が行き交うこの時代で、
教育の仕方次第で他に影響を与えてしまうことも
頭に入れておく必要があります。

その分、
担当スタッフも頭を抱えてしまうのではないでしょうか。

この場合、どうすればいいのか?

■一つに、「どうすれば相手に伝わるのか?」を
考えさせることです。

指導をするということは、
相手に伝わらなければ身につきません。

それは、分かりやすく伝えたらいいのか、
丁寧に伝えたらいいのか、
必ずしもイコールで伝わったとは限りません。

だから、まずは伝わったかどうか
一つ一つ相手に確認しながら進めていくことが大事です。

■また、相手は人であって、
何に躓いているのか、
何に興味を持っているのか、
何に悩んでいるのか、
は直接聴いてみないと分からないところです。

だから、教えるだけでなく
「聴く」ことを指導方法に入れ込んで
進めてもらうよう伝えてみましょう。

相手は人であり、正解は一つではない分、
新人ごとに指導方法も変わっていくでしょう。

そのなかでも担当スタッフには
「伝わっているのか」
「聴いてあげているのか」
を常に意識していくことから始めましょう。

意識してみてください。

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本日は、
1日事務作業。

明日から、息子の夏休みが終わりです。
無事、宿題も一昨日で完了。

ギリギリになって
一気にやるのではなく、
毎日コツコツとこなしていく姿は、、、

何となく自分に似ている気がします(笑)

まだ小学1年なので、
「また学校が始まる、、、」
という憂鬱な気持ちにはなっていないようです。

毎日楽しく学校に行けるように
家でもたくさん話を聴いてあげようと思います。

追記:
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【介護人材定着】1,217号 接遇に問題のあるスタッフにクレームが来た

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2017/6/23 1,217号
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▼ 接遇に問題のあるスタッフにクレームが来た ▼
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人と関わる仕事をしている以上、
接遇は避けては通れない大事なスキルです。

接遇には、基本的なやり方はあれど、
その人の感性によって大きく変わってしまうこともあります。

なので、本人が意図していなくても
相手から不快な想いを与え、それがクレームになることも。。。

こういった場合、どうすればいいのか?

■多くの人は、わざと相手に不快な想いをさせようと
働きかけることはありません。

ましてや、相手はお客様であり、
そのことを理解していながらわざとやるというのは
考えにくいことです。

なので、知識不足というよりも
「気づき」が足りないということが考えられます。

その気づきを与えるためには、
コーチングが有効です。

■手順としては、
クレームが来たことに変わりはないので、

まずはクレームという事実、
そして相手が不快な想いをしたという事実を伝えることです。

そして、どういった言動や姿勢、行動が
相手にとって気分が良くなるのか考えてみるようにします。

その一つに、
「自身が逆の立場だったら、
どういった対応をされると嬉しいかな?」と、
疑似体験させてみる質問をすると良いです。

自分だったら、こういった対応をされると嬉しい
という感情を思い浮かべることで、

今度はそれを自身がやればいいのだ、
と行動させやすくする効果があります。

クレームが来たら、
ついつい相手を指導しようと働きかけがちです。

ですが、多くは
「気づいていないだけ」ということもあります。

それに気づかせるよう
働きかけることから始めてみましょう。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
午後に1件の打ち合わせ。

先週末は、息子の7歳の誕生日でした。

前々から欲しがっていたゲームを買ったので、
ひたすら一緒に遊んでました。

久々にテレビゲームをするのもいいですね。

10年近く前にやったきり、
全くゲームをやらなくなっていたので。

はまりすぎないように気を付けないと。。

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【介護人材定着】1,216号 スタッフが利用者家族からの要望に応えるべきか悩んでいる

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2018/8/27 1,216号
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▼ スタッフが利用者家族からの要望に応えるべきか悩んでいる ▼
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ご利用者の家族からの要望も様々です。

ご利用者のことを想っての要望もあれば、
ただ自身の欲求のまま要望することも。。。

その内容を選別することは困難であり、
特に経験のないスタッフの場合、
どのように応えるべきなのか悩んでしまうでしょう。

この場合、どうすればいいのか?

■まずは、スタッフが実際にご利用者家族から
どのような要望を受けたのか聴くことから始めましょう。

一見すると、さも当たり前のことですが、
聴かずして対策を練ることもなければ
アドバイスは送れません。

実際に、相手の話を聴かずに
「お客様第一だから、こうするべきだ」
と押し付けるような指導をしてしまい、

結果、
間違った視点や行動を取ってしまったことで、
ご家族だけでなく施設との関係も悪化したケースもあります。

■スタッフに話をさせることで、
今感じていることを整理させることです。

そして、「ご利用者にとって、その家族にとって、
施設にとって、あなたにとって、、、
最もハッピーになるにはどうすればいいかな?」
と質問をしてみましょう。

正解は一つとは限らない課題であり、
得てして自分を犠牲にすることが全て
という答えになりがちです。

その観点を変えるためにも、
頭を整理させ、何が最も大事なことだろう、
と考えさせることが大事になっていきます。

また、この場合リーダーとしての実体験も
織り交ぜながらフィードバックをすることも効果的です。

あくまで、「こうするべきだ」ではなく、
「私もこういった体験をしてきたよ」
という姿勢で関わっていくことです。

その自己開示が
スタッフの考えるヒントをもたらすことができます。

答えが一つとは限らないのが常です。

そのため、迷いすぎて間違った方向へ行かないように
導いてあげるのもリーダーとしての役目ですね。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
1日事務作業。

先週末は、
仕事で三重へ行っていました。

ただ、その日は朝から原因不明の大量鼻血。。

ポタッ、ポタッ、、ではなく
ボタボタボタボタボタ、というレベル。

鼻血が出やすい体質ではありますが、
これまで経験したことのない出方でした。

結局、しばらく経って止まりましたが、
いつまた出てくるか分かりません。

三重では講演だったので、
講演中にタラ~っと鼻血が出たらどうしよう、、、
と不安との戦いでした。

まあ、結局無事に終えて大丈夫でした。

・・・っと、
日曜日にまたザ~~っと出ました。。。

あまりに出るようだったら、
一度病院に行こうと思います。

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