【介護人材定着】1,409号 クレームと苦情は違う

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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術

2019/6/26 1,409号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。

本日も宜しくお願いします。

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▼ クレームと苦情は違う ▼
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先日は、部下に対して
「意識ではなく行動レベルで育成してください」
とお伝えしました。

無意識を意識化して、
気づきを与えることも伝えましたね。

■では、
部下に取るべき行動を伝えて指導をする、、、

それだけでいいのか?というと、
やはりそれだけはいけません。

介護施設の場合は、
人に対してダイレクトにサービスを提供しています。

そこには、
感情もあるわけです。

物事に対して論理的に伝えるのも大事ですし
感情を共感することも大事です。

例えばお客様から、あるいはそのご家族からの
クレームが来た場合。

お客様に問題の原因をしっかりと説明し、
より適切な解決策を検討し、
お客様に課題解決へのご理解を求めていく。

これも重要なことです。

ただ、お客様に
「解決してくれたらいいというものではない。
そもそもあなたのその横暴な口のきき方が納得いかない」
と言われたら、、、おしまいですね。

クレームが苦情に変わる瞬間です。

■「クレーム」の日本語訳が
「苦情」ではありません。

「クレーム」に感情が加わると
「苦情」になります。

「これを解決してほしいどうこうの前に、、、
こういう状況に陥って私が非常に不愉快であるということ。
それをまず理解してください」

と最初から苦情として来られるお客様も、
きっといます。

仕事には理屈も
そして感情も両方必要です。

■このように、クレーム一つとっても
絶対的な答えはありません。

選択肢がいくつもあるわけです。

だから、答えを求める育成ではなく
「選択肢の中ら、より最適だと思われる選択が出来る力を
持たせる」
ような部下育成も必要です。

意識してみてください。

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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
午後に神奈川へ移動し1件の打ち合わせ。
その後、名古屋へ移動し打ち合わせ。

ここのところ、移動が多いのですが
せっかちな性格なので、電車の乗り継ぎの時は
出来るだけ間隔をおかずに乗りたいと思っています。

「次の電車を逃したら、
その次は25分後か・・・」

となったら、
たとえ検索して間に合わない時間(乗り継ぎ時間数分)
でも、ダッシュします。

乗れた時の達成感・満足感はありますが、
「割り込み乗車は危険」ですから。。。

もっと時間にも心にも余裕が欲しいところですね。

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