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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術
2019/1/22　1,306号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。
本日も宜しくお願いします。
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▼ 相手と会話を交わすときの表情と向き ▼
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介護施設ですと、
ときとして細かな接客マナーが必要とされることは
あるかもしれません。
いわゆる接遇という括りになりますが、
私が現場で働いていたときは、
正直そこまで重要視することはありませんでした。
自然な対応が大事であって、
どういった環境でご利用者にサービス提供するかによって
接遇の意味が変わってくるからです。
ただ、以前宿泊したとあるホテルで、
不快な接客をされてはじめて、
「いや～、接客って大事だな」と気づいたのです。
恥ずかしながら。
不快な接客についてクレームを言うとか、
愚痴をこぼしたいというのではなく、
そのときに気づきがあったので、
今回そのことについて書いていきます。
■不快な接客にはポイントがあるのだと。
それは、表情と向き。
ホテルの中にあるレストランで、
朝食を取っていたときのことです。
「パンにつけるバターが欲しい」
キョロキョロと辺りを見渡すと
ホテルスタッフが歩いているのを確認しました。
手には、
コップを抱えながら。
私のいる場所の奥にある台へ
コップを置きに行く途中でした。
そこで、すれ違う手前で
「すいません、バターはありますか？」
と問いかけたところ、、、
スタッフからは
「お待ちいただけますか」
と下向きのままボソッと一言。
そのまま歩き去っていきました。
少ししてから、
厨房の方へスタスタと歩いていき
バター片手に「どうぞ」と一言。
■・・・。
ボソッと一言、
そのまま歩き去る、
「どうぞ」の一言。
気になるところだと思います。
ただ、それよりも
声をかけられたときの「表情と向き」が
大事なポイントだと感じたのです。
相手がしっかりとこちらの方を向き
表情が少しでも笑顔であれば、
おそらく、それ以降の行動について
こちらの感情は変わっていたかもしれません。
調べてみると、
「ヘソ」がどこに向いているかで、
話している人の話を聞く気があるかどうかがわかるようです。
「ヘソ」がまっすぐ相手の「ヘソ」に向いているときは、
相手の話を聞く気があるという気持ちの表れなのだとか。
つまり、「ヘソ」が相手に向いていないときは、
相手と長い話をしたくない気持ちを意味する、
というわけです。
興味深いですね（笑）
■「お待ちいただけますか」
「どうぞ」
などの言葉遣いの改善も必要ですが、
話を聴くときの向きと表情を改善することが
先ではないでしょうか？
これは、
介護現場でも同じことです。
食事を終えて、
食器を片付けるとき。
ご利用者から「ちょっといいかい？」と言われた際に
どんな対応をしていますか？
もちろん、ご利用者に待っていただくことも必要です。
そういったとき、
「表情と向き」
を意識すると、相手への伝わり方が変わります。
ちょっとした笑顔でもいいです。
笑顔と相手の方を向くとこで、
相手の感情は大きく変わっていきますよ。
意識してみてください。
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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
午前に1件の打ち合わせ。
終了後、名古屋へ。
2件の打ち合わせをしたあと、浜松へ戻ります。
先週は東京へ行ってきましたが、
滞在中にランニングをしておこうと、
ランニンググッズを持参してきました。
「皇居ラン」をやってみたい！
と思い検索してみたところ、ホテルからちょっと距離が。。。
諦めようかと思いましたが、
「せっかくなので、、」精神が勝り、
走って皇居まで行ってきました。
「これが、皇居ランか！」
と、走りながら興奮してました（変態に見えるかも）
一回経験すれば、
あとは慣れていくもの。
次回も東京へ長めの出張の際は、
ランニンググッズを持参していくようにします。
追記：
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