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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術
2017/10/20　1,078号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。
本日も宜しくお願いします。
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▼ ご利用者同士のトラブルにどう対応するか ▼
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スタッフ同士での人間関係やトラブルなどについて
よく書いていますが、
現場経験上、ご利用者同士のトラブルも
よく起きていますし経験をしてきました。
スタッフ同士でのトラブルと一緒で
正解は一つとは限らないのですが
リーダーとして適切な対応は求められます。
例えば、こういった事例。
昼食時、食堂でご利用者同士が揉めていました。
間に入って話を聞くと、
「（Aさん）そこは私の席だ！」
「（Bさん）今日は私が先に座った！」と言い、
お互いに譲りません。
昼食時の座席は特に決めていませんが、
多くのご利用者はいつも同じ席に座っています。
なんとなく指定席のような雰囲気ではあるのですが。
如何でしょう？
よくある事例ではないでしょうか。
こういったケースでどう対応するのか。
一緒に考えていきましょう。
■Aさんに我慢してもらう
指定席を、施設が設定しているケースは稀です。
そのため、Aさんが「私の席」と決めたのは
Aさんの勝手な考えでもあります。
その前提で、Aさんに説明をするのですが
単に「我慢してください！」と言ったところで
納得はしません。
席は決まっていないことと
逆に自由に席を選ぶことが出来る利点を伝える
といった説明も必要でしょう。
また、別の視点で言うと
Aさんは席にこだわっているのか
を確認してみると良いでしょう。
話を聞いてみると、
いつも隣に座るCさんと話がしたいから、
席よりも椅子が座りやすいから、
などといった理由が見えてくるかもしれません。
その理由が分かれば
もしかしたら席を移動しても解決できるかもしれないので
まずは話を聞いてみるのも良いでしょう。
■Bさんに移動してもらう
先ほどのAさんへの対応と同じですが、
Bさんがそこに座りたかった理由を確認すると
解決策が見えてくるかもしれません。
Aさん同様、
その席で話がしたいご利用者がいるから、
自分の部屋からスムーズに移動ができる場所だから、
テレビから見えやすいところだから、
など。
そういった理由に対して
別の席でも可能であれば
しっかり説明した上で移動してもらうことも必要でしょう。
■じゃんけんで決めてもらう
お互い納得させるための手段かもしれません。
ただ、それで丸く収まるのかというと
そうとは限りません。
どちらかと言うと
その場しのぎでの対応となってしまい、
しこりが残る形になる危険性があります。
ただ、じゃんけんを一つのルールとして設け、
ゲーム感覚で進めていくのであれば良いでしょう。
■二人とも別の席に移動してもらう
喧嘩両成敗といった対応であって、
これもその場しのぎでの対応に見えます。
やはりお互いに席にこだわる理由を聞き、
それが別の席でも可能かどうかを判断することが大事です。
でないと、
別の席に移動したことで
他のご利用者からも同じようなトラブルが起きてしまう
ことも考えられるでしょう。
■トラブルを防止するため座席を指定する
施設として、
ご利用者全員が快適に過ごしてもらうための考えとして
指定席を設けることは、一つの選択肢でしょう。
それは、ご利用者の自由を奪っている
といった面も見えますが、
何より施設として何を大事にするかが大事です。
自由よりも快適を選ぶのであれば
快適な空間に対して指定席を設けて、
スタッフもご利用者も「わかりやすさ」による快適感を与える。
これも、一つの考え方です。
そのためには、
スタッフにもご利用者にも指定席にすることの目的と
説明は時間をかけてやっておくことが必要です。
以上です。
ご利用者に理由を聞いても
当然、「何となく」といった
不明瞭な理由が出てくるかもしれません。
お互いに100％納得させることは難しい案件は
日々施設内にて起きてしまいます。
その場面で、リーダーとして
与えられた条件の中で最適な正解を導くためには
一つに絞るだけでなく、色々な選択肢を設けて
都度提案をしていきながら進めていくことも必要です。
意識してみてください。
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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
1日秋田へ。
講演終了後、明日の目的地である大阪へ。
と思いましたが、
今日は秋田へそのまま泊まって
明日朝に出発します。
初めての秋田なので、
少し堪能しようと。
といっても、
昨日秋田へ行くことに対して
「寒い」ということを忘れていました。。
コートを持ってこなかったので
結局ホテルに大人しくいるかも。
まあそれもアリですね。
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