┏┏┏┏　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術
2017/10/23　1,079号
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
人材定着コンサルタントの後藤功太です。
本日も宜しくお願いします。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▼ 真意の分からないトラブル対応 ▼
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
介護業界では、
サービス内容によって多少の違いはあれど、
ご利用者の命を預かる仕事です。
そのため本人もそうですが、
ご家族も日々の生活の様子を注意深く確認したり
何かトラブルはないか用心されるのは当然のことです。
そのなかで、起きうるトラブルというと、
こういったケースは経験ありますか？
面会に来た家族に呼び出され、
「母の腕にアザがある。虐待されているのではないか」
と訴えられました。
記録を見ると痣についての記載はありますが、
その理由までは確認できません。
信頼するスタッフが虐待をするはずがないと思いながらも、
「もしかして…」という不安もあります。
リーダーとして、どのような対応をするでしょう。
一緒に考えていきましょう。
■「虐待であるはずがない」と反論する
まず、スタッフを信頼することは大事なことです。
その上で、反論する気持ちはわかりますが
ご家族も命を預けている以上、
心配になる気持ちは汲む必要があります。
ここでは、反論するのではなく
心配になっている気持ちを理解し
その気持ちに応えるための対応を伝えるのが先決です。
やった、やってない、という事実は
その場では判断できないものです。
■「詳しく調査して報告する」と伝える
ご家族としては、
どういった対応をしているのか、が知りたいです。
そのため、経緯と対策について報告するためにも
調査する時間が必要です。
その旨を伝えて、
まずは施設側として気持ちを理解し
改善していく姿勢を見せることです。
その際、いつまでにどのように報告するのか
具体的に伝えておくとより安心感を与えるでしょう。
■「担当スタッフを変える」と伝える
ご家族を安心させるための対応の一つとなりますが、
当のスタッフとの関係を考えると
このタイミングでの対応としてはオススメしません。
まだ真意は分からない状況であることと、
当のスタッフへ何も確認ができていないからです。
担当スタッフと今後一緒に働くことを考えると
本人のショックや働く意欲、周りの関係にも影響を及ぼします。
安易にその場を収めようというのではなく、
まずは調査をしていくことが大事です。
■その場に担当スタッフを呼んで話を聞く
あとから時間をかけてでも調査は必要ですが、
まずはその場での対応として事実確認をしてみることも必要です。
ただ、ご家族と一緒になって話を聞くのは
ご家族がより感情的になる危険性があるので
オススメしません。
リーダーとして
ご利用者・ご家族も大事なお客様ではありますが
同じくらいスタッフも大事にしなくてはならず、
スタッフを守る必要もあるからです。
事実確認と経緯については、
その場ですぐに確認が必要ですが、
それはあくまでご家族との対応が終わった直後という
タイミングになります。
■まずはアザができたことについて謝罪する
こちらも慌ててしまうような事態なので、
意外と忘れてしまいがちな対応です。
ご家族が感情的になると
こちらも、、、となってしまいがちです。
ここは、まず最も大事なことは
相手に対して謝罪をすること。
ただ、ここで言っているのは
こちらの過失ということを認める謝罪ではありません。
「アザができたという事実」について謝罪することです。
その上で、
事実確認をするために調査をすること
具体的な今後の対応等について説明と理解をしてもらう。
この順番を間違えないことです。
以上です。
真意が分かりづらいトラブルの際、
施設側としてどのような対応をするかによって
ご家族との関係、スタッフとの関係も変わっていきます。
慎重になるところですが、
出来るだけ早い対応をすることも心がけておきましょう。
意識してみてください。
——————————————————
■介護事業所に特化した人事評価制度策定
介護職員処遇改善加算１の取得を検討されているのなら
http://gotoh-kaigo.com/service/jinji/
■介護に特化した研修・セミナー依頼はこちら
http://gotoh-kaigo.com/service/kensyu/
■「人間関係向上コミュニケーション術」CD
http://gotoh-coach.com/gotoh/cdkaiwalp/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▼ 編集後記 ▼
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
本日は、
東京へ、、、
と予定していましたが
台風もろもろの影響もあって
事務所へ大人しく仕事をすることに。
子供たちは、
早々と休みの連絡が来ていたので
家で大人しく遊ぶようで。
時間を見つけて、
合間に一緒にご飯食べたりと
時間を過ごそうと思います。
今朝までの激しい風や雨は
すごかった。。。
追記：
メルマガの感想が、何よりの励みになります。
お気軽に送ってくださいませ。
⇒　info@gotoh-kaigo.com
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
発行元：ふくしえん社労士事務所
発行責任者：後藤功太
〒433-8105　静岡県浜松市北区三方原町1306-6
E-MAIL　info@gotoh-kaigo.com
よろしければFacebookも覗いてみて下さい♪
Facebook　　https://www.facebook.com/kouta.goto.18
※　配信希望・送付先変更・配信停止は、以下の画面からお手続きください。
https://i-magazine.jp/bm/p/f/tf.php?id=artista18
ふくしえん社労士事務所サイト：http://gotoh-kaigo.com/
介護・医療業界に特化　研修サポートセンター：http://gotoh-coach.com/
■後藤功太のプロフィールはこちら
http://gotoh-coach.com/profile/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━