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【介護人材定着】採用から育成・定着までの人材マネジメント術
2017/11/6　1,088号
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人材定着コンサルタントの後藤功太です。
本日も宜しくお願いします。
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▼ 金銭の受け取りへの対処とは？ ▼
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施設系の介護事業所に多い問題ですが、
ご利用者との金銭問題はありませんか？
例えば、こういったことです。
新人スタッフAが、
「利用者Bさんから1,000円もらった」と報告がありました。
最初は断ったようですが、
「孫みたいなものだから」「内緒にすればいい」
「気持ちだから」というBさんの勢いに押され、
断りきれずに受け取ってしまったようです。
ご利用者にとっては、
サービスを提供してくれたからそのお礼で、
という感覚でしょう。
サービスによる支払いはいただいていますが、
本人から直接支払ってもらうのは稀なのがこの業界の特徴です。
なので、
私も特養に勤めていた時も同じような経験をしたことがあります。
では、
こういった場合リーダーとしてどのような対応をする必要があるのか。
一緒に考えていきましょう。
■回収してBさんに返却する
金銭の受け取りは、ほぼ全ての法人ではNGとなっているはずです。
なので、受け取ることは最終的にはしない。
つまり、事情を説明したうえで返却することです。
ただ、ご利用者の状況によりますが
本人の善意を受け取る姿勢は大事です。
その一つが、返却する際にはお礼を伝えることです。
「気持ちだけでも大変嬉しい」旨を伝えることで、
Bさんも納得されるかもしれません。
■回収してBさんの家族に返却する
本人に説明をしたうえで返却するわけですが、
ご利用者の状況によって困難なケースもあります。
良かれと思ってお金を渡しているのに、
怒られた印象を与えると、
今後の関係性にも影響を与えてしまいますし、
場合によっては興奮されてしまうことも。
そのため、
家族へ事情を伝えて家族へ返却するという方法も考えられます。
その際にも、
ご家族にはご利用者本人の想いを踏みにじるのではなく
「こちらとして、お気持ちが有難い」旨を伝え、
今後ともより良いサービスを提供していくことを
伝えておくと良いでしょう。
■回収して夜勤スタッフのおやつ代にする
お金の受け取りはNGとなっているなか、
そのお金を返却せずに別の形で使うことは、
やってはいけない行為です。
これが日常化してしまうと、
別のトラブルにも発展しかねます。
ときには、
スタッフがご利用者にお金を強要するような
ケースも考えられます。
いずれにしても、その場で本人に返却、
あるいは家族へ返却することを徹底しておくことです。
■Aに「Bさんに感謝して使いなさい」と伝える
これも、上記と一緒で言ってはいけないことです。
報酬は既にいただいているので、
個別でご利用者から金銭を受け取ることは
許されることではありません。
外国では、チップのような習慣はありますが
日本では習慣化されていません。
堅いような考えかもしれませんが、
今後トラブルが大きくなるようなケースなので、
受け取らないことを徹底しておくことです。
■他のスタッフも含めて対応を話し合わせる
受け取らないのはなぜか？
どのような対応をする必要があるか？
その考えと行動をルール化することが大事です。
スタッフの中には、チップのようなもの、
善意でいただいているもの、
悪いことをしているわけではないもの、
などと考えているかもしれません。
法人では、何がNGで何がOKなのか。
明確にしたうえで共有・浸透させていくことで、
スタッフも迷いなく対応することが出来ます。
いかがでしょう。
こういったケースはよくあることです。
ご利用者本人にとっては、
「良くしてくれているので、そのお礼に」
という感覚なので、
当然本人に悪気があるわけでもありません。
こういったことは、
業界特有のケースかもしれません。
スタッフがお金に目がくらんで、
間違った行動を起こさないためにも、
金銭に関するルールづくりは
必須だと思っていただきたいです。
意識してみてください。
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▼ 編集後記 ▼
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本日は、
午後に1件の打ち合わせ。
先週末は、
近くの大学にてイベントがありました。
いわゆる大学祭でしょうか。
珍しく、
小さい子供向けの遊びイベントが目白押しで、
4歳の娘にはちょうどよかったです。
会場へ向かう途中、
学生寮を通ったのですが、
思わず「懐かしいな～」っと。
寮にいたわけでもなく
この大学に通ってたわけではありませんが、
日本福祉大学へ通っていた時を思い出しました。
青春ですね。
また大学生活を送りたいな～っと
ふと懐かしんだ週末でした。
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